O interesse pela liderança compartilhada aumenta a cada ano, e o comportamento tende a crescer ainda mais nas organizações.

Por Henrique Schneider, consultor de TI da NetFive

O tradicional modelo de trabalho em que uma única pessoa comanda e detém todo o conhecimento tem menores chances de sucesso, visto que o modelo colaborativo promove a disseminação da informação e assim todos ganham, tanto a empresa quanto o profissional. O objetivo é dividir a carga de trabalho dentro de uma equipe, conforme o conhecimento específico de cada integrante, rotacionando a liderança, e qualificando ainda mais as capacidades de cada indivíduo.

E dentro de um departamento de TI, onde o conhecimento é o “produto”, se faz necessário um aprimoramento contínuo. À medida que o mercado de TI evolui fica mais difícil conhecer todas as tecnologias existentes. Portanto, possuir técnicas de trabalho em equipe e compartilhar a responsabilidade com os colegas pode melhorar a qualidade do atendimento prestado. E, para isso, a interação deve ser constante e significativa, com a disseminação do conhecimento dos processos, compartilhamento das responsabilidades e a qualidade da comunicação.

Qualidade técnica e funcional

Na liderança compartilhada a qualidade dos serviços de TI permanece sendo uma das prioridades, e assim dois fatores devem ser levados em consideração: a qualidade técnica e a qualidade funcional do atendimento. A qualidade técnica é relacionada às especificações técnicas do serviço, e a qualidade funcional a maneira como o trabalho é realizado. Na maioria dos casos a qualidade funcional tem mais impacto na qualidade de serviço do que a qualidade técnica.

Critérios para avaliar a qualidade dos serviços:

a) confiabilidade: considera vários quesitos como consistência e performance e pode ser percebida se nenhum erro é cometido, nem mesmo no primeiro atendimento, ou então se o serviço é entregue conforme o prometido;
b) capacidade de resposta: refere-se ao tempo para responder ao chamado, após um primeiro contato;
c) competência: avalia se o indivíduo possui conhecimento e habilidades para realizar o serviço;
d) acessibilidade: a facilidade de acesso ao profissional da TI, como por exemplo o meio de comunicação ou até as horas disponíveis para contato;
e) gentileza: associa-se à forma com que o profissional da TI se comunica com o solicitante (respeito);
f) comunicação: abrange todos os aspectos relacionados à frequência, clareza e linguagem correta;
g) credibilidade: contempla os aspectos relacionados, como honestidade, confiança e principalmente, ter o foco nas necessidades do solicitante;
h) segurança: procura avaliar se há preocupação com a eliminação de riscos de segurança física e virtual, garantindo a confidencialidade dos dados do solicitante;
i) conhecimento: verifica se o consultor estudou a infraestrutura e os requisitos do serviço;
j) entrega do serviço: está relacionada às evidências da entrega do serviço, como equipamentos físicos e relatório de atividades.

As qualidades funcionais têm maior importância na avaliação da qualidade dos atendimentos da TI do que as qualidades técnicas. Isso não quer dizer que a qualidade técnica tenha menos importância — uma vez que ela é condição básica para prestar um serviço de qualidade —, a capacidade técnica é um pré-requisito para uma qualidade funcional de sucesso. No entanto, a qualidade funcional é o critério que diferencia a qualidade do serviço oferecido, uma vez que o solicitante percebe a qualidade técnica, a qualidade funcional é o que influencia para uma percepção positiva.

A liderança compartilhada exerce um impacto positivo em, principalmente, cinco itens: comunicação, capacidade de resposta, comprometimento, conhecimento e entrega do serviço.